调查背景：
老师就与大学生息息相关的学生证质量问题，让所教学生进行调查，以提高学生运用所学知识的能力和增强学生从身边发现问题、调查分析问题和解决问题的敏感性。
我们小组就学生证质量问题进行了问题研讨、调查问卷设计、数据统计分析等工作，问题研讨主要对问题进行分析与拓展形成调查目的与内容框架;调查问卷设计主要是针对调查目的和调查内容框架进行细化，编排题目内容、题目顺序;数据统计分析主要是针对调查结果进行整理与分析，其主要运用的是excel分析工具。
最后，根据调查分析结果提出我们自己形成的意见与建议，形成调查报告。
调查方法：
网络调查
开始时间：XX-4-8 结束时间：XX-4-15
样本总数：105 份
原始数据来源：
数据与分析：
1、性别： [单选题]
选项 小计 比例
男 48 45.71%
女 57 54.29%
本题有效填写人次 105
由于性别在学生证的使用过程中的影响不同，女性要比男性在使用过程更加懂得爱惜，所以对性别进行统计对数据的正确性是有必要的。
分析：从上面这两张数据表的对比中我们可以看出女生的学生证的损毁程度明显的低于男性的学生证的损毁程度。从而，可以得出性别对学生证质量的要求是不一样的，男性的要求高于女性。
2、您是几年级的学生： [单选题]
选项 小计 比例
大一 8 7.62%
大二 22 20.95%
大三 56 53.33%
大四 11 10.48%
研究生 8 7.62%
本题有效填写人次 105
由于学生证的使用时间对学生证的损毁程度具有明显的决定性作用，所以对学生证的使用时间进行分析是非常必要的。
上表很显然学历比例不均衡，但我们对各个年级又做了数据统计分析，以使数据更加具有可比性，更加具有说服力。
分析：从以上数据表可以看出大三大四学生的学生证损毁程度比较大的明显高于大一大二学生的，从中可以得出学生证使用时间对学生证的要求是呈正方向变动的。学生证不但是表明学生身份的一种证件，更是传达与宣传母校的一种媒介，对大三大四数据表进行分析，反映出学生证质量有待提高，希望学校能够注意到这一点。
3、您比较喜欢下列哪种款式的学生证? [单选题]
选项 小计 比例
皮夹式 52 49.52%
手册式 40 38.1%
(其他式) 13 12.38%
本题有效填写人次 105
分析：随着大学生意识形态的不断丰富，大学生对各种事物都拥有着自己的见解与期待，此题是用来调查大学生对待学生证的看法，从结果来看喜欢皮夹式的与喜欢手册式的相当，手册式稍占优势。此题得到提出令人可喜的是让参与者提出了更现代化的学生证形式，那就是ic卡形式的学生证。随着科学不断的进步，各种高科技不断地进入到人们的日常生活中来，ic卡已经在生活中运用成熟，运用到学生证上也是一种不错的选择。学生证款式的对其本身的质量要求是不一样的，皮夹式要求外皮的柔韧度比较强，而手册式则要求整个手册的纸张质量要求较高。
4、您对您的学生证外观设计是否满意： [单选题]
选项 小计 比例
非常满意 1 0.95%
满意 34 32.38%
一般 55 52.38%
不满意 8 7.62%
非常不满意 7 6.67%
本题有效填写人次 105
分析：学生证的外观设计也是学生证质量问题的一个方面，学生证外观设计的比较精美的话，在心理上对学生爱惜学生证起到一定的正面影响。从数据统计表中可以看出将近五成的学生对自己现有的学生证的外观设计感到一般。建议学校提高学生证外观设计，增强学生证对学生的吸引力，提高学生对学生证的爱惜程度。
5、您每学期使用学生证的平均次数? [单选题]
选项 小计 比例
1-5次 52 49.52%
5-10次 45 42.86%
10-15次 6 5.71%
15次以上 2 1.9%
本题有效填写人次 105
分析：从以上统计表中可以看出学生证每学期使用的次数在1-5次和5-10次的概率基本相同，从这里我们可以测算出一个学生证一生要被使用的次数=【(1+5)+(5+10)】÷4×4×2=21次。从饼状图可以看出使用频率对学生证的损毁程度影响也非常的大，使用频率在5-10次的损毁程度明显的比1-5次的高。这一点符合日常规律。所以学校在确定学生证时要考虑学生证的平均使用频率。
6、您的学生证损毁程度： [单选题]
选项 小计 比例
20%以下 43 40.95%
20%-40% 19 18.1%
40%-60% 21 20%
60%-80% 14 13.33%
80%以上 8 7.62%
本题有效填写人次 105
分析：从图中可以看出，损毁程度呈现出平均化。体现出学生证损毁过程的连续性，这符合事物的一般变化规律。此项主要体现的是整体参与者的学生证损毁情况，在一定程度上反映了全体学生的学生证损毁程度。此数据主要和其他数据综合交叉分析，得出在不同原因情况下的损毁程度，已得到学生证主要的损毁原因。
7、您的学生证损毁的原因： [单选题]
选项 小计 比例
质量差 59 56.19%
使用频率高 23 21.9%
维护不好 23 21.9%
本题有效填写人次 105
从图中我们可以看出有近六成的学生认为学生证的质量差是学生证损毁的原因，认为学生证损毁的是使用频率高和维护不好的人数相当。为了避免学生对学生证质量问题的偏见引起的误差我们又对原因与损毁程度做了分
析结果如饼状图，分析在学生认为质量差的损毁程度分析中，可以看出损毁程度达到六成以上的占27%，损毁程度达四成以上的占52%，所以可知质量差是学生们的普遍认识并没有极端的偏见;使用频率高能够直接引起损毁程度高;认为维护不好的学生的学生证损毁程度明显的低，反映出学生拥有高的爱惜之情，学生证的损毁程度就会大大降低。这也为学校要增强学生证质量，提高学生对学生证的爱惜之情提供了证据。
8、您的学生证丢失过吗? [单选题]
选项 小计 比例
是 15 14.29%
否 90 85.71%
本题有效填写人次 105
9、您认为补办学生证工本费多少元合理 [单选题]
选项 小计 比例
1-5 55 52.38%
5-10 42 40%
10-15 2 1.9%
15-20 6 5.71%
本题有效填写人次 105
分析：通过第一张数据表可以看出丢失学生证的概率在14%左右，相对来说概率还是很大的，在补办学生证和办理新生学生证的时候费用是很大的一笔支出;在第二张数据表中可以看出学生在补办学生证时费用在10元以内比较容易接受，对于现在的学生证补办费用为10元感觉有点高，希望学校能够降低学生证办理成本。
10、您认为补办学生证的流程方便吗? [单选题]
选项 小计 比例
是 16 15.24%
否 89 84.76%
本题有效填写人次 105
分析：第一张表是参与调查的学生的普遍认识，认为补办流程不方便的达到八成以上;为了数据的准确性我们对补办过的学生中认为是否方便做了统计，通过饼状图的分析可以看出近九成的学生认为补办学生证的过程不方便，希望学校能够减少补办的限制和简化补办流程。
11、您认为学生证可以和下列那些证合在一起： [多选题]
选项 小计 比例
住宿证 83 79.05%
借阅证 98 93.33%
上机卡 62 59.05%
副食卡 39 37.14%
本题有效填写人次 105
分析：学生证的功能也属于学生证质量的范畴，对学生证的功能进行调研与开发有利于提高其质量。对于我们学校发放的各种证卡，有学生证、住宿证、借阅证、副食卡和上机卡，在学生看来这些证件可以合并在一起，一证多种功能也是现在的趋势，这样一来也可以节约大量的资源，节约成本。从统计表中可以看出借阅证、住宿证、上机卡和学生证合在一起很受学生欢迎，学校可以考虑一下五证合一的方式，以节约资源。
12、您认为学生证还可以拥有的其他功能有： [多选题]
选项 小计 比例
联合校际借阅 95 90.48%
特约商店折扣 81 77.14%
复印店折扣 66 62.86%
本题有效填写人次 105
分析：学生证的用途在学生眼里不只是一个身份证件，它还应该拥有更丰富的功能。联合校际借阅在学生看来是非常受欢迎的，也是学生证这一证件所能表现出的其独有的功能;特约商店折扣和复印店折扣也是学生关注的对象，因为它们和学生的生活息息相关，学生希望学校能以一个具有绝对优势的组织和特约商店、复印店达成协议，形成互惠模式，对于特约商店、复印店和学生们都会受惠。这样一来也可以提高学生的学生证的喜爱之情。
13、为该进我们的学生证，希望您能够提供宝贵意见!
下面为搜集到的有价值的建议：
1、外观再个性一点 2、ic卡
3、我觉得学生证应像身份证一个模式。买票时刷一下就好。很方便，质量也好。 4、办成ic卡
5、希望补办学生证的程序能够少些。 6、便于携带
7、希望当外皮破损时可以更换! 8、变成磁卡吧，丢了补办简单一点吧，不要非得登报吧，学生很苦的
9、希望学生证能做成身份证的样子，方便、耐用 10、改进外观，质量再好一点
11、学生证最好能够集多种功能于一体 12、和第二代身份证一样最好~~
13、应该更具有技术性，例如像卡一样一刷就知道你的个人信息，避免有假冒学生的情况 14、和手机卡绑定
15、优惠再多点 16、可以有更多的功能
17、在保证质量的同时，希望大学的学生证可以兼带更多的功能! 18、能变成学生证卡吗?表面有学生基本信息，刷卡可查阅各相关信息，既方便学生，又方便学校管理。
19、纸页质量好点，给学生多点优惠 20、能简单一点，最好像银行卡那种，方便也不容易坏
21、制成卡片式 应方便携带 不易损毁 22、最好做成像身份证那样的
分析：学生提的最多的是学生证使用的方便性，学生证应该更加智能化，希望学校能考虑把学生证改为像ic卡形式的卡，这样一来学生证使用起来更加方便，储存的信息会更加完整，准确，一卡多用增加了学生证的价值，学生会增强对学生证的爱惜程度。最终通过各种方式增加学生证质量，提高学生对学生证的爱惜程度，有利于宣传我们学校。 调查背景：
老师就与大学生息息相关的学生证质量问题，让所教学生进行调查，以提高学生运用所学知识的能力和增强学生从身边发现问题、调查分析问题和解决问题的敏感性。
我们小组就学生证质量问题进行了问题研讨、调查问卷设计、数据统计分析等工作，问题研讨主要对问题进行分析与拓展形成调查目的与内容框架;调查问卷设计主要是针对调查目的和调查内容框架进行细化，编排题目内容、题目顺序;数据统计分析主要是针对调查结果进行整理与分析，其主要运用的是excel分析工具。
最后，根据调查分析结果提出我们自己形成的意见与建议，形成调查报告。
调查方法：
网络调查
开始时间：XX-4-8 结束时间：XX-4-15
样本总数：105 份
原始数据来源：
数据与分析：
1、性别： [单选题]
选项 小计 比例
男 48 45.71%
女 57 54.29%
本题有效填写人次 105
由于性别在学生证的使用过程中的影响不同，女性要比男性在使用过程更加懂得爱惜，所以对性别进行统计对数据的正确性是有必要的。
分析：从上面这两张数据表的对比中我们可以看出女生的学生证的损毁程度明显的低于男性的学生证的损毁程度。从而，可以得出性别对学生证质量的要求是不一样的，男性的要求高于女性。
2、您是几年级的学生： [单选题]
选项 小计 比例
大一 8 7.62%
大二 22 20.95%
大三 56 53.33%
大四 11 10.48%
研究生 8 7.62%
本题有效填写人次 105
由于学生证的使用时间对学生证的损毁程度具有明显的决定性作用，所以对学生证的使用时间进行分析是非常必要的。
上表很显然学历比例不均衡，但我们对各个年级又做了数据统计分析，以使数据更加具有可比性，更加具有说服力。
分析：从以上数据表可以看出大三大四学生的学生证损毁程度比较大的明显高于大一大二学生的，从中可以得出学生证使用时间对学生证的要求是呈正方向变动的。学生证不但是表明学生身份的一种证件，更是传达与宣传母校的一种媒介，对大三大四数据表进行分析，反映出学生证质量有待提高，希望学校能够注意到这一点。
3、您比较喜欢下列哪种款式的学生证? [单选题]
选项 小计 比例
皮夹式 52 49.52%
手册式 40 38.1%
(其他式) 13 12.38%
本题有效填写人次 105
分析：随着大学生意识形态的不断丰富，大学生对各种事物都拥有着自己的见解与期待，此题是用来调查大学生对待学生证的看法，从结果来看喜欢皮夹式的与喜欢手册式的相当，手册式稍占优势。此题得到提出令人可喜的是让参与者提出了更现代化的学生证形式，那就是ic卡形式的学生证。随着科学不断的进步，各种高科技不断地进入到人们的日常生活中来，ic卡已经在生活中运用成熟，运用到学生证上也是一种不错的选择。学生证款式的对其本身的质量要求是不一样的，皮夹式要求外皮的柔韧度比较强，而手册式则要求整个手册的纸张质量要求较高。
4、您对您的学生证外观设计是否满意： [单选题]
选项 小计 比例
非常满意 1 0.95%
满意 34 32.38%
一般 55 52.38%
不满意 8 7.62%
非常不满意 7 6.67%
本题有效填写人次 105
分析：学生证的外观设计也是学生证质量问题的一个方面，学生证外观设计的比较精美的话，在心理上对学生爱惜学生证起到一定的正面影响。从数据统计表中可以看出将近五成的学生对自己现有的学生证的外观设计感到一般。建议学校提高学生证外观设计，增强学生证对学生的吸引力，提高学生对学生证的爱惜程度。
5、您每学期使用学生证的平均次数? [单选题]
选项 小计 比例
1-5次 52 49.52%
5-10次 45 42.86%
10-15次 6 5.71%
15次以上 2 1.9%
本题有效填写人次 105
分析：从以上统计表中可以看出学生证每学期使用的次数在1-5次和5-10次的概率基本相同，从这里我们可以测算出一个学生证一生要被使用的次数=【(1+5)+(5+10)】÷4×4×2=21次。从饼状图可以看出使用频率对学生证的损毁程度影响也非常的大，使用频率在5-10次的损毁程度明显的比1-5次的高。这一点符合日常规律。所以学校在确定学生证时要考虑学生证的平均使用频率。
6、您的学生证损毁程度： [单选题]
选项 小计 比例
20%以下 43 40.95%
20%-40% 19 18.1%
40%-60% 21 20%
60%-80% 14 13.33%
80%以上 8 7.62%
本题有效填写人次 105
分析：从图中可以看出，损毁程度呈现出平均化。体现出学生证损毁过程的连续性，这符合事物的一般变化规律。此项主要体现的是整体参与者的学生证损毁情况，在一定程度上反映了全体学生的学生证损毁程度。此数据主要和其他数据综合交叉分析，得出在不同原因情况下的损毁程度，已得到学生证主要的损毁原因。
7、您的学生证损毁的原因： [单选题]
选项 小计 比例
质量差 59 56.19%
使用频率高 23 21.9%
维护不好 23 21.9%
本题有效填写人次 105
从图中我们可以看出有近六成的学生认为学生证的质量差是学生证损毁的原因，认为学生证损毁的是使用频率高和维护不好的人数相当。为了避免学生对学生证质量问题的偏见引起的误差我们又对原因与损毁程度做了分
析结果如饼状图，分析在学生认为质量差的损毁程度分析中，可以看出损毁程度达到六成以上的占27%，损毁程度达四成以上的占52%，所以可知质量差是学生们的普遍认识并没有极端的偏见;使用频率高能够直接引起损毁程度高;认为维护不好的学生的学生证损毁程度明显的低，反映出学生拥有高的爱惜之情，学生证的损毁程度就会大大降低。这也为学校要增强学生证质量，提高学生对学生证的爱惜之情提供了证据。
8、您的学生证丢失过吗? [单选题]
选项 小计 比例
是 15 14.29%
否 90 85.71%
本题有效填写人次 105
9、您认为补办学生证工本费多少元合理 [单选题]
选项 小计 比例
1-5 55 52.38%
5-10 42 40%
10-15 2 1.9%
15-20 6 5.71%
本题有效填写人次 105
分析：通过第一张数据表可以看出丢失学生证的概率在14%左右，相对来说概率还是很大的，在补办学生证和办理新生学生证的时候费用是很大的一笔支出;在第二张数据表中可以看出学生在补办学生证时费用在10元以内比较容易接受，对于现在的学生证补办费用为10元感觉有点高，希望学校能够降低学生证办理成本。
10、您认为补办学生证的流程方便吗? [单选题]
选项 小计 比例
是 16 15.24%
否 89 84.76%
本题有效填写人次 105
分析：第一张表是参与调查的学生的普遍认识，认为补办流程不方便的达到八成以上;为了数据的准确性我们对补办过的学生中认为是否方便做了统计，通过饼状图的分析可以看出近九成的学生认为补办学生证的过程不方便，希望学校能够减少补办的限制和简化补办流程。
11、您认为学生证可以和下列那些证合在一起： [多选题]
选项 小计 比例
住宿证 83 79.05%
借阅证 98 93.33%
上机卡 62 59.05%
副食卡 39 37.14%
本题有效填写人次 105
分析：学生证的功能也属于学生证质量的范畴，对学生证的功能进行调研与开发有利于提高其质量。对于我们学校发放的各种证卡，有学生证、住宿证、借阅证、副食卡和上机卡，在学生看来这些证件可以合并在一起，一证多种功能也是现在的趋势，这样一来也可以节约大量的资源，节约成本。从统计表中可以看出借阅证、住宿证、上机卡和学生证合在一起很受学生欢迎，学校可以考虑一下五证合一的方式，以节约资源。
12、您认为学生证还可以拥有的其他功能有： [多选题]
选项 小计 比例
联合校际借阅 95 90.48%
特约商店折扣 81 77.14%
复印店折扣 66 62.86%
本题有效填写人次 105
分析：学生证的用途在学生眼里不只是一个身份证件，它还应该拥有更丰富的功能。联合校际借阅在学生看来是非常受欢迎的，也是学生证这一证件所能表现出的其独有的功能;特约商店折扣和复印店折扣也是学生关注的对象，因为它们和学生的生活息息相关，学生希望学校能以一个具有绝对优势的组织和特约商店、复印店达成协议，形成互惠模式，对于特约商店、复印店和学生们都会受惠。这样一来也可以提高学生的学生证的喜爱之情。
13、为该进我们的学生证，希望您能够提供宝贵意见!
下面为搜集到的有价值的建议：
1、外观再个性一点 2、ic卡
3、我觉得学生证应像身份证一个模式。买票时刷一下就好。很方便，质量也好。 4、办成ic卡
5、希望补办学生证的程序能够少些。 6、便于携带
7、希望当外皮破损时可以更换! 8、变成磁卡吧，丢了补办简单一点吧，不要非得登报吧，学生很苦的
9、希望学生证能做成身份证的样子，方便、耐用 10、改进外观，质量再好一点
11、学生证最好能够集多种功能于一体 12、和第二代身份证一样最好~~
13、应该更具有技术性，例如像卡一样一刷就知道你的个人信息，避免有假冒学生的情况 14、和手机卡绑定
15、优惠再多点 16、可以有更多的功能
17、在保证质量的同时，希望大学的学生证可以兼带更多的功能! 18、能变成学生证卡吗?表面有学生基本信息，刷卡可查阅各相关信息，既方便学生，又方便学校管理。
19、纸页质量好点，给学生多点优惠 20、能简单一点，最好像银行卡那种，方便也不容易坏
21、制成卡片式 应方便携带 不易损毁 22、最好做成像身份证那样的
分析：学生提的最多的是学生证使用的方便性，学生证应该更加智能化，希望学校能考虑把学生证改为像ic卡形式的卡，这样一来学生证使用起来更加方便，储存的信息会更加完整，准确，一卡多用增加了学生证的价值，学生会增强对学生证的爱惜程度。最终通过各种方式增加学生证质量，提高学生对学生证的爱惜程度，有利于宣传我们学校。
提高铁路服务质量的调查报告
随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施;北京新客站的成功落成;青藏铁路、京津高速的成功的开通;都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。
一、发展分析
1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
2.问题和成因分析
一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。
二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。
三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展“绿皮车”整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。
四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。
五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。
六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。
七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。
二、对策与建议
针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展“客运服务质量如何提高，客运收入如何增加”的科学攻关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到一流水平。
一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高员工的素质，优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为服务质量监督员，及时反馈日常服务质量满意程度，力求做到让每一个旅客满意。
通过开展业务学习，上上下下形成“学业务”风，人人背标、学标、用标，根据每班处理无票旅客和遇 到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到用“心”服务旅客、用“情”感染旅客、用“爱”赢得旅客。“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺，集中开展“首问首诉”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督;
2、推行“无差错”售票服务标准;
3、推行“理当头”服务理念;
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
三是围绕货主满意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。
四是塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前客运人员“铁”劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。
通过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。
全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。
1.围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
2.满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
3.创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
结论
新的世纪中，只有一流的设备未必会有一流的效果。只有紧跟时代的发展，紧扣铁路改革的步伐，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，才能适应时代的要求，体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉，客运工作是大动脉的重要组成部份，甚至从某种意义上讲是铁路发展的眼睛和形象。铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势，用勇立潮头的气魄，不断向国际服务标准化进军，创新品牌，领导服务行业，才能为“铁老大”赋予新时代的涵义。
关于度中国面膜行业质量现状调查报告
3月28日，中国质量万里行促进会发布《XX年中国面膜行业质量现状调查报告》，抽检结果显示，1款美即面膜和2款俏十岁面膜被检出菌落总数超标，其中美即面膜菌落总数超标竟达720倍。《XX年中国面膜行业质量现状调查报告》在实体店以及淘宝、天猫、京东等电商平台采购的47批次样品中，有3批次样品检验不合格，包括1款美即面膜和2款俏十岁面膜。一款在网店购买的美即面膜除了被检出菌落总数超标720倍，还被检出铜绿假单胞菌(绿脓杆菌)。两款不合格的俏十岁面膜，分别在实体店和网店购买。网购款菌落总数超标5.3倍，实体店款菌落总数超标31倍，同时还被检出添加了荧光增白剂。
菌落总数严重超标说明产品达不到基本卫生要求，将会破坏精华液的营养成分，加速其变质，并危害人体健康安全。此外，铜绿假单胞菌是致病菌的一种，当肌体抵抗力低下时可致病，并引起病人死亡。
美即和俏十岁企业在调查样品后，出示证据证明被抽检出问题的3款面膜都是冒牌假货，并向电商平台投诉了“锦华护肤品”和“羽凡生物科技旗舰店”2家售假网店。随后这2家网店被封。
面膜有价美丽无价，如果选择网购,消费者可先到专柜购买正品，然后再到网上购买该产品，从外观，香型，材质，功效等方面自行进行对比，掌握辨别真伪的方法。在实体店购买时，一定索要正规的发票、凭证、票据。另外，还可以在购买之前，通过品牌商品的官方服务热线打电话验证。
大学生睡眠质量调查报告
摘要：通过对部分在校大学生睡眠质量指数调查分析，统计得出大学生45.29%睡眠质量较好，47.98%睡眠质量一般，5.82%睡眠质量差，0.91%睡眠质量极差。excel分析得出睡眠质量人口比率回归方程为：y=-0.0027x4+0.1560x3-2.7898x2+15.441x+3.1424，r2=0.8896(相对系数2)。影响大学生睡眠质量指数相关因素基本分为四类因素：环境因素、情绪因素、学习压力及其他因素，其中中环境因素和学习压力是两大主要因素，有着显著性的影响。
前言：匹兹堡睡眠质量指数(pittsburgh sleep quality index, psqi)是美国匹兹堡大学精神科医生buysse博士等人于1989年编制的。该量表适用于睡眠障碍患者、精神障碍患者评价睡眠质量，同时也适用于一般人睡眠质量的评估。许多研究者对psqi的信度和效度做过统计学研究，结果有较好的实证效果。目前，许多在校大学生因睡眠障碍而对身心健康有很大影响，从而影响学业和未来发展。今本研究组通过对psqi进行改进，减少统计因素，更好的适合大学生的实际情况，重新设计了试验方案。统计分析试验数据，得出大学生睡眠质量指数分布图，分析主次因素，探讨改善大学生睡眠质量的方法。
一、对象及方法
1.1. 研究对象 部分在校大学生，随机抽查223人(包括男女)
1.2.研究方法
问卷调查法：采用自制的睡眠质量调查表，以问卷调查的方法采集数据，发放问卷234份，回收问卷223份，其中合格率95.3%。
数据处理方法：采用excel进行数据处理分析。
成分a睡眠时间~~a计0分，b计1分，c计2分，d计3分
成分b睡眠质量~~ a计0分，b计1分，c计2分，d计3分
成分c睡眠状况~~累加条目②和④~~“经常”计3分，“偶尔”+a`e计2分，“偶尔”+f计1分，“从不”计0分
成分d睡眠障碍~~a到e每项计1分，f计0分
成分e影响因素~~ a到e每项计1分，f计0分
大学生睡眠质量指数总分=成分a+成分b+成分c+成分d+成分e
二、数据处理及分析
2.1睡眠质量指数分布情况分析
2.1.1 根据大学生睡眠质量指数总分计算方法，计算出223名被调查对象的得分情况(表一)。得分越多说明睡眠质量越差，分数不能超过19分，从而对所有人群分为四个等级：0~4分(良好)，5~9分(一般)，10~14分(差)，15~19分(极差)。总体上看，大约45%的大学生睡眠质量良好;大约48%的大学生睡眠质量一般;大约7%的大学生睡眠质量差甚至极差。
2.1.2 利用excel统计分析223名被测试者的得分分布得出拟合曲线(图一)，曲线的两个高峰表明处于这两个峰左右的人数居多，峰1对应3分，峰2对应7分，以5分为分界线，形成了两个单峰函数，这两点很好的代表了处于这两者间的人群的大学生睡眠质量指数情况。从而说明大部分大学生处于睡眠质量一般水平以上，原因可能是调查对象大部分为大一、大二学生，考研、就业压力还不是很大，心理状况大体良好，大学生睡眠质量指数会受一些环境因素、平时生活习惯、情绪因素等影响。峰3属于少部分人群睡眠质量差，本身可能受到经济状况、遗传状况、心理压力等原因的影响。
2.1.3 进行回归趋势拟合分析
由excel对图一进行回归分析，得出睡眠质量人口比率回归趋势线(图二中黑色曲线)，趋势线为最高次方4次方的回归方程
y=-0.0027x4+0.1560x3-2.7898x2+15.441x+3.1424，r2=0.8896
相关系数的平方r2=0.8896越接近1，说明所建立的回归方程与试验数据拟合的越好，此曲线具有可信性。从回归曲线中可以看出大学生睡眠质量指数在2~6分之间人群比重最高，与上述分析结果相同。
图二 大学生睡眠质量指数分布回归分析曲线
质量的因素概括为4 类: 环境因素、情绪因素、学习压力及其他因素。其中环境因素主要是指影响睡眠的自然环境( 如噪音、别人打扰、嘈杂等) , 情绪因素主要指由人际关系以及恋爱等导致的不良情绪体验, 其他因素包括经济、遗传、心理问题等。从选择人次来看, 环境因素和学习压力是两大主要因素， 选择人次分别占总人数的51.57% 和43.50% , 也有大约1 / 4 的人认为情绪因素影响了睡眠( 如表二 )，说明睡眠质量与这几个因素均有显著相关性。扇形图(图三)更
直观的显示了这几个因素的比例。
2.2.1 环境因素分析 环境因素在这里占有39%的比例。我们处于6人宿舍，每个人都有自己的生活习惯，不免会影响到其他人的生活，大一的同学更是如此，还未相互适应，使得这种客观的因素占有主导地位，再加上不适应周围新的生活环境，导致某些大学生睡眠质量不高。良好的睡眠环境是高质量的睡眠所必需的条件, 要拥有高质量的睡眠, 讲究睡眠卫生, 营造良好的睡眠环境对大学生来说尤为重要。一个人在声音嘈杂,光线刺眼的环境中是很难拥有高质量的睡眠的。学校提供一个安静的睡眠环境能让我们很好的放松大脑，提高睡眠效率。
2.2.2 学习压力 学习压力占32%的比例，我们是学生，学习是我们生活中最重要的一部分，由于目前大学生们面临的学习竞争和就业压力较大, 为了保障自己有充分的竞争力，纷纷加强学习强度，考证、考研等使自己处于高强度的学习压力下，从而降低了自己的睡眠质量。
2.2.3 情绪因素和其他因素 这些因素对大学生的睡眠质量影响也处于显著地位，例如：人际关系、感情问题等这些因素影响着我们的心理，从而对睡眠造成了影响。有相当大一部分同学不懂得合理支配所有属于自己的时间, 面对现代化的通讯及网络有些学生会彻夜不眠, 难以自拔, 对于喜爱的活动不顾时间的早晚, 学习与娱乐的时间不能合理安排等等, 都会造成自己的生物钟紊乱。
三、结论及建议
根据对燕山大学西校区随机抽取的223名大学生调查结果的统计分析，
45.29%睡眠质量较好，47.98%睡眠质量一般，5.82%睡眠质量差，0.91%睡眠质量极差。通过excel做出的大学生睡眠质量回归分析曲线(图二中黑色曲线)也直观的表现出以上结果。处于睡眠质量一般水平的比例大约占1/2，很大程度上反映了大学生的睡眠质量受到的一定的影响，excel做出的影响大学生睡眠质量指数相关因素扇形图(图三)直观的表明，四类因素：环境因素、情绪因素、学习压力及其他因素中环境因素和学习压力是两大主要因素，有着显著性的影响。
3.1 保持良好舒适的睡眠环境, 提高睡眠质量。良好的睡眠环境是高质量的睡眠所必需的条件, 要拥有高质量的睡眠, 讲究睡眠卫生, 营造良好的睡眠环境对大学生来说尤为重要。
3.2 形成有规律的睡眠。每天应按时就寝, 保持良好的睡眠习惯, 无论何时入睡都要定时起床, 如果躺在床上超过20 分钟仍无法入睡的话, 可以听一些舒缓柔和的音乐等来帮助入睡, 形成有规律的睡眠。
3.3 合理安排好自己的学习和生活, 减小学习压力，正确使用互联网等现代化工具。沉溺于网络游戏，不仅对身心健康有严重影响，还荒废了自己的学业。
3.4 适当并长期的做体育锻炼是缓解心理压力的很有效的方法，如：跑步、打太极拳等，因此, 要想身体健康, 除了保证每天足够的睡眠时间外, 参与适量的体育运动也是提高睡眠质量的有效途径。